Туроператорская деятельность

Большинство из нас встречается с турагентством в статусе клиента. После более-менее близкого знакомства с его работой и несложной (на первый взгляд) механикой турагентского бизнеса многим западает мысль: «а не открыть ли турфирму и мне?». Давайте препарируем в этой статье бизнес турагента и рассмотрим его изнутри.

Турагентство как бизнес

Роль турагента в «пищевой цепочке» туризма — это розничная реализация туров (путевок). Турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги… В тех редких случаях, когда агентство подбирает различные компоненты от разных поставщиков и продает уже путевку в комплексе, оно, строго говоря, в этом случае выполняет функцию туроператора (фабрики туров). Сегодня закон ограничивает агентство в этом праве (пакетирования).

Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже — от 8 % до 15 % от общей стоимости тура. Обычная практика — это когда турагентство переводит туроператору сумму уже за вычетом своей комиссии. Но по некоторым формам договора туроператор оплачивает (возвращает) агентству его комиссию периодически.

Чаще всего в турагентстве работают 2-3 турагента. В профессиональной терминологии продавец туров — это менеджер, хотя подчиненных у него нет. В типовом агентстве есть штатный курьер. В высокий сезон ему в помощь обычно нанимается помощник. Несколько лет назад курьер возил большие суммы, расплачиваясь с туроператорами наличными. Давление со стороны государства: запрет на крупные платежи наличными между юридическими лицами, а также привлекательность кэша для криминала — и курьеры с деньгами иногда сбегали, и бандиты их грабили, — эти факторы перевели большую часть расчетов в банк.

Источники клиентуры турагентства

Самый действенный канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.

Другим источником клиентов для турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень дорог, а ограниченная территория, где работает турагентство, и вовсе исключает экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень многие турагентства имеют свои сайты в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это позволяет подольше удержать «под шапкой» агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое турагентство, в котором ему будет предложено купить путевку.

Развитие интернет-технологий позволяет сегодня нацелить рекламу только на свою округу. Так, Яндекс.Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить маркетинговый бюджет только на свою территорию.

  • ТурагентствоТипичное турагентство
  • Офис турфирмыОфис турфирмы
  • Турагенты за работойТурагенты за работой
1/1

Сети турагентств

Обратимся к истории. В Советском Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это «Интурист» и «Спутник». Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда, сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту «Сети магазинов горящих путевок».

Агентские сети условно можно поделить на две категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными колл-центрами туроператорских «пап» и «мам».

Также агентские сети делятся на франчайзинговые образования и такие сети, где офисы находятся в прямом управлении головной компании. Так как розничный туризм по природе своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — это «VKO клуб», долю в котором в 2010 г. купил международный концерн TUI.

Фундаментальные угрозы бизнесу турагентов

Что бы конкретно ни делал турагент — отвечал на звонки, подыскивал бы вариант путешествия, наливал туристу кофе, договаривался бы с туроператором, — все эти действия направлены для выполнения двух и только двух рыночных функций, за которые он получает свои проценты от туриндустрии. Это консультирование и продажа тура, а именно, фиксация права туриста на путевку в момент платежа. И обе эти функции находятся под исторической угрозой: вскоре их будет получить проще и дешевле без турагента.

Туристические консультации

Есть опытные и квалифицированные турагенты, которые лично побывали в полсотне стран. Знания, компетентность и личный опыт пока позволяют им конкурировать с качеством и точностью информации, которую можно получить в интернете мгновенно, бесплатно и из любой точки. Но большинство сотрудников турфирм, менеджеров по продажам, побывало менее чем в десяти рекламных турах. Зачастую турист знает больше турагента, или, по крайней мере, может за полчаса узнать все по интересующему его направлению. Угроза «отнять у турагента роль консультанта» продолжает развиваться, по меньшей мере, в трех направлениях:

  • Рост качества страноведческого контента на порталах и сайтах туроператоров, а также форм его подачи (прежде всего, видео). Этому способствует и перетекание рекламы от бумажных носителей в пользу порталов, обеспечивая интернет-редакциям экономическую основу.
  • Развитие алгоритмов поисковых систем. В топ-10 поисковой выдачи попадают почти всегда только лишь добротные материалы, а вскоре топ выдачи станет содержать исключительно релевантные и качественные страницы.
  • Развитие социальных сетей и сервисов отзывов туристов позволяет не только получить «официальную», точную и безапелляционную информацию, но также мнения и советы путешественников, близких по потребностям и стилю жизни.

Таким образом, степень доверия к знаниям от турагентов-продавцов будет снижаться, а от сайтов с высокими траст-рейтингами — наоборот, повышаться. Потребность обращаться к турагенту за консультацией для большинства туристов просто отпадет.

Покупка-продажа путевки

Сегодня есть сдерживающие факторы, почему малое количество туристов покупает с сайта туроператора. Но влияние всех этих причин в ближайшие годы будет снижаться.

  • На руках у россиян пока мало «настоящих» кредиток. Большинство карточек — «зарплатные», и покупка в интернете по таким карточкам ограничена. НО! На руках у той части населения, которые покупают путевки — гораздо больший процент полноценных кредиток. Банки не стоят на месте и настойчиво «осчастливливают» своих клиентов.
  • Доверие к кредиткам, особенно при расчетах в интернете, ограничено. Но есть и контр-фактор — бренды. На сайтах крупных и известных туроператоров покупать уже не столь опасно, к тому же такие платежные посредники, как ХроноПэй, ПайПал и т. д., уже проявляют активность на рынке. Их бизнес как раз и состоит в безопасности платежей.
  • IT-технологии пока не полностью решают проблемы, которые могут возникать с аннуляцией или сменой брони. Но продавать по кредитке можно только часть продукта (жесткие брони), и, в конце-концов, решение такого рода проблем может поначалу быть организовано вручную.
  • Визы. Массовые «безвизовые» Турция, Египет, Таиланд, Украина — это уже огромная часть рынка, которая станет локомотивом онлайн-продаж. Но и Европа не такая медлительная, как ее представляет пресса: в 2010 году произошла унификация визовой формы, и следующий шаг — это европейские визовые центры во всех крупных городах.

Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал.

Автор материала — Андрей Озолинь

Туроператор (менеджер туристического оператора) – сотрудник организации, занимающейся разработкой туристского продукта. Он прорабатывает направления, продвигает готовый продукт на рынке услуг, решает конфликтные ситуации и с заказчиками, и с принимающей стороной. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Краткое описание

Работа туроператора более престижная и высокооплачиваемая, чем деятельность туристического агента. Последний занимается реализацией готовых продуктов, первый – созданием. Туроператор является частью большого коллектива. Он может работать в кабинете или путешествовать, изучая новые маршруты, особенности стран, оценивая отели и экскурсии в рамках рекламных туров.

Это сфера идеально подойдет для людей-коммуникаторов, влюбленных в путешествия. Скучать не придется, ведь в течение дня необходимо сделать несколько десятков звонков, обсудить рабочие вопросы с коллегами. Некоторые туроператоры, что зависит от должностных обязанностей, за год успевают посетить множество новых стран.

Особенности профессии

Туроператор должен любить свою работу, он обязан быть красноречивым человеком, умеющим убеждать и располагать к себе собеседника. Крупные компании нанимают целый штат менеджеров, возлагая на каждого из них определенные обязанности: бронирование, общение с клиентами, ознакомление с рекламными турами. Компетентный туроператор самостоятельно может выполнить целый комплекс подготовительных работ:

  • поиск и анализ информации о туристических регионах, последующая разработка тура на базе полученных данных;
  • проработка новых маршрутов, оценка спроса, расчет стоимости туристского продукта;
  • решение вопросов, касающихся визового обслуживания и бронирования;
  • поиск каналов для реализации готовых предложений, основные – туристические агентства;
  • поиск партнеров и заключение договоров с ними: страховые, медицинские, транспортные компании, а также представители гостиничного бизнеса, сферы общественного питания, экскурсионных и иных видов услуг;
  • посещение выставок и иных деловых мероприятий;
  • осуществление подготовки документации, рекламных материалов, в которых отображается достоверная информация о том или ином туристском продукте.

Также туроператор вносит данные о турах в профильные базы и систематизирует их, общается с клиентами и принимающей стороной, купируя конфликтные ситуации. Несет ответственность за достоверность той информации, которую передает заказчику, и качество предоставляемых услуг. Он должен отлично знать основы экономики, маркетинга, бухгалтерии в сфере туризма, конфликтологии.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

  1. Работа в туристической отрасли приносит отличную прибыль.
  2. Интересные путешествия, общение с коллегами из других стран, хорошие бизнес-связи.
  3. Карьерные перспективы.
  4. Можно быстро найти вакансию, что обусловлено широкопрофильностью туроператора.
  5. Бонусы и премии за удачные сделки, возможность приобретать туры для частных поездок с солидной скидкой.
  6. Комплексное обучение и повышение квалификации за счет работодателя.
  7. Большие возможности для открытия собственного бизнеса.

Минусы

  1. Уровень дохода напрямую зависит от сезона года.
  2. Туристический оператор несет ответственность за качество предоставляемых услуг, поэтому не имеет права на малейшую ошибку.
  3. Постоянное общение с людьми, что может стать причиной нервного перенапряжения.
  4. Значительная конкуренция среди соискателей.
  5. Ненормированный рабочий день в случае форс-мажоров, а последние случаются довольно часто.

Важные личные качества

Готовый тур – это услуга под ключ, поэтому все должно быть организовано безупречно. Туроператор обязан быть очень общительным и позитивным человеком, который готов много трудиться и путешествовать. Важны активность, умение контролировать эмоции в любой ситуации, вежливость, а также инициативность, внимательность, аккуратность и педантичность.

Обучение на туроператора

Работодатели не требуют от молодых туроператоров высшего образования, поэтому можно окончить колледж или профильные курсы. Однако обучение в вузе позволит получить более глубокие знания и навыки, что в перспективе положительно скажется как на уровне оплаты труда, так и на скорость продвижения по карьерной лестнице. Обратите внимание на следующие программы бакалавриата, реализуемые на базе вузов:

  • «Туризм» (код: код: 43.02.10). Для поступления нужно хорошо сдать профильный экзамен по истории, остальные – на выбор вуза, чаще всего требуется ЕГЭ по географии, обществу, иностранному языку, математике или биологии;
  • «Менеджмент» (код: 38.03.02) с профилем «Менеджмент объектов туристской инфраструктуры». Для этого направления профильным ЕГЭ является математика.

В колледжах выбирайте направление подготовки «Туризм». В вузе срок обучения составляет 4 года или 4,5 для очной и заочной форм обучения соответственно. Колледж, поступить в который вы можете после 9 или 11 класса, придется посещать в течение 22-46 месяцев.

Вузы

Московский гуманитарный университет, МосГУ
Маркетинг(Факультет экономики, управления и международных отношений)

Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС»
Менеджмент(Институт экономики и управления промышленными предприятиями)

Институт бизнеса и дизайна
Маркетинг(Факультет управления бизнесом)

Московский государственный университет пищевых производств
Менеджмент(Институт управления и агробизнеса)

Университет Российского инновационного образования
Менеджмент(Факультет гуманитарных наук и управления)

Лучшие вузы для туроператора

  1. РЭУ им. Г. В. Плеханова.
  2. МПГУ.
  3. РГГУ.
  4. ДВФУ.
  5. ЛГУ имени А. С. Пушкина.
  6. АлтГУ.
  7. БелГУ.
  8. УрФУ.
  9. КФУ.
  10. СФУ.

Лучшие колледжи для туроператора

  1. Колледж предпринимательства № 11.
  2. Серпуховский колледж.
  3. Колледж РГСУ.
  4. ЮУрГТК.
  5. РПоК.

Курсы

Бизнес Академия МБА СИТИ

В Бизнес Академии открыто большое количество направлений для людей, которые желают освоить профессии, связанные с туристической сферой. Будущих туроператоров заинтересует курс «Менеджер по туризму», длительность которого составляет 250 ак. ч., а форма обучения – дистанционная. Стоимость курса со скидкой – 15500 руб., после его окончания студенты получат свидетельства государственного образца.

Место работы

Основное место работы – туроператоры и агентства, занимающиеся созданием и реализацией готовых туристских продуктов. Эксперты в сфере туризма постоянно общаются с представителями гостиничного, ресторанного и иных видов бизнеса, заводят полезные знакомства, что позволяет им открывать собственные компании.

Заработная плата

Опытные туроператоры претендуют на неплохой оклад, нередко они получают проценты или бонусы от удачных сделок (зависит от политики компании). Необходимо подготовиться к тому, что в начале карьеры в течение 6-12 месяцев придется занимать должность помощника менеджера, ведь компании заинтересованы в опытных сотрудниках. В этом случае заработная плата составляет около 15000-20000 тыс. руб., в перспективе она увеличится в 3-4 раза. В мегаполисах спрос на услуги туроператоров более высокий, чем в маленьких городах.

Зарплата на 05.11.2020

Россия 20000—105000 ₽
Москва 25000—150000 ₽

Профессиональные знания

  1. Экономика и менеджмент в сфере туризма.
  2. Знание 1-2 иностранных языков.
  3. Индустрия, классификация, инфраструктура туризма.
  4. Структура, позиционирование и иные понятия о туристском продукте.
  5. Визовые правила, страхование в индустрии туризма.
  6. Международное туристское право.

Понятие и виды субъектов туристической деятельности

В международной практике известные и широко используются соглашения и контракты, которые регулируют взаимоотношение контрагентов из турагентами и туроператорами. Например, взаимоотношения с контрагентами — транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартр), которые определяют арендные обязательства по отношению ко всей или части вместимости транспортного средства, которое осуществляет чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), которые определяют отношение покупки-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров, их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Таким образом, ключевыми субъектами туристической деятельности, которые взаимодействуют в процессе разработки и реализации турпродукта, предоставления и потребления туристических услуг являются:

производитель (организатор) и оптовый продавец тура — туроператор;

исполнители туристических услуг (контрагенты) — предприятия и компании, которые предоставляют отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, которые связаны с оформлением загранпаспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, но др., которые входят в состав турпакета, тура — это гостиницы, ресторан», транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения, экскурсионные предприятия и т.д. Они выступают в качестве национальных или иностранных контрагентов, которые поставляют туроператорам услуги, которые входят в тур;

розничный продавец — турагент;

турист (потребитель) — любое физическое лицо, которое использует, покупает или намеревается приобрести туристические услуги (турпродукт) для личных потребностей.

В качестве субъекта туристского правоотношения нельзя не назвать и государство. Именно государство в лице законодательных и исполнительных органов власти осуществляет регистрацию туристских фирм; проводит контроль качества оказываемых услуг; устанавливает минимальные требования к туристским услугам посредством разработки и принятия государственных стандартов; регулирует взаимоотношения между туристской фирмой и туристом, туристской фирмой и посредниками с помощью законодательного регулирования.

Организация туристической деятельности, как и ведение хозяйства во всех сферах предпринимательства, базируется исключительно на договорных взаимоотношениях. Это подтверждает неопровержимую истину, что именно договоры являются определяющей и в сущности единственной правовой формой партнерских взаимоотношений.

Договор (соглашение, контракт) — это форма документального закрепления партнерских связей (предмета договора, взаимных прав и обязанностей, последствий нарушения договоренностей), которая опосредствует взаимоотношения в процессе производства и реализации продукции или предоставления разнообразных услуг.

В связи с увеличением числа туристических поездок граждан Казахстана актуальным становится вопрос о защите интересов туристов, которые, прежде всего, связаны с заключением договора о туристском обслуживании.

Для осуществления своей деятельности туристическое предприятие заключает соглашения (договоры), с одной стороны, с другими организациями, предприятиями, частными предпринимателями, которые принимают участие в формировании и продвижении туристического продукта, со второй стороны, с потребителями туристического продукта (туристами). Рассмотрим некоторые из них.

При организации туристической деятельности и отсутствия при этом собственной материальной базы субъект туристической деятельности должен заключить письменное соглашение с поставщиками и подрядчиками — отечественными и зарубежными партнерами, которые обеспечат туристов необходимыми условиями размещения и питания, средствами транспорта, организацией экскурсий и отдыха.

Соглашение (контракт) о сотрудничестве между субъектом туристической деятельности и другими организациями, которые принимают участие в обслуживании туристов, резидентами и нерезидентами, повинная отвечать требованиям Гражданского кодекса Казахстана и обязательно вмещать полную информацию о предоставлении услуг, требованиям относительно обеспечения защиты и безопасности туристов, их имущества в Украине и за рубежом, определять ответственность сторон за качество предоставления туристических услуг.

Относительно договора на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если другое не предусмотрено законом и не противоречит сути обязательства.

Согласно закона Казахстана «О туризме» — реализация туристического продукта осуществляется на основании договора.

По договору на туристическое обслуживание, одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязывается обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристических услуг (туристический продукт).

Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной (электронной) форме в соответствии с законодательством. Договор на туристическое обслуживание может заключаться путем выдачи ваучера.

До заключения договора на туристическое обслуживание потребителю туристического продукта должна быть предоставлена информация:

1) об основных требованиях предлагаемых к оформлению въездных / выездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания), в том числе информацию относительно сроков их оформления;

2) о медицинских предостережениях относительно осуществления туристической поездки, в том числе противопоказания из-за определенных заболеваний, особенности физического состояния (физические недостатки) и возраста туристов для участия в поездке;

3) о туроператоре (турагенте), его местонахождении и почтовые реквизиты, наличие лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия и другую информацию в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;

4) размер финансового обеспечения туроператора или турагента на случай его неплатежеспособности или несостоятельности (банкротства) и кредитное учреждение, которое предоставило такое обеспечение.

К началу предоставления туристических услуг потребителю по его требованию должна быть предоставлена информация:

об общих условиях типичного (публичного) договора на предоставление туристических услуг (при его наличии);

программа туристического обслуживания;

характеристика транспортных средств, которые осуществляют перевозку, в том числе их вид и категория, сроки стыковок (соединение) рейсов, а также другая обязательная информация, предусмотренная кодексами и правилами перевозок (если перевозка входит в состав туристического обслуживания);

характеристика гостиниц, других мест размещения туристов, в том числе их место расположения, классификация по законодательству страны (места) временного пребывания, ведомости о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям, сведения о правилах временного обитания, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания, а также другая обязательная информация, предусмотренная Законом Казахстана «О туризме», другими нормативно правовыми актами (если гостиничное обслуживание входит в состав услуг по туристическому обслуживанию);

об обычаях местного населения, достопримечательностях природы, истории, культурах и других объектах туристического показа, которые находятся под охраной, состояние окружающей естественной среды, санитарную и эпидемиологическую обстановку;

о правилах въезда в страну (места) временного пребывания и пребывания там;

о видах и способах обеспечения питания во время туристической поездки;

о видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядке встреч и проводов, сопровождения туристов;

о дате и времени начала и окончания туристического обслуживания, его длительности;

сведения о минимальном количестве туристов в группе, сроки информирования туриста о том» что туристическая поездка не состоится через недобор группы;.

сведения о страховой организации, которая осуществляет страхование рисков, связанных с предоставлением туристического обслуживания, размер страховых возмещений, порядок и условия их выплаты;

о цене туристического обслуживания и порядке осуществления оплаты;

о месте пребывания организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие претензий туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристической поездки.

Каждая из сторон договора может требовать внесения изменений или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых они выходили при заключении договора.

До существенных изменений обстоятельств принадлежат:

1) ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

2) непредвиденное увеличение транспортных тарифов;

3) введения новых или увеличения действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей;

4) резкое изменение курса национальных валют;

5) другие основания, по договоренности сторон.

Турист вправе отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных ими расходов за услуги, предоставленные до сообщения об отказе.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных в результате расторжения договора, кроме случая, когда это состоялось по вине туриста.

Качество туристических услуг должно отвечать условиям договора, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законодательством о защите прав потребителей.

Изменение цены туристического продукта, согласованной сторонами, возможно лишь в случаях, предусмотренных договором, и только при существенном изменении обстоятельств, но не позже чем за 10 дней до начала туристического путешествия в случае, если ее длительность составляет больше чем 10 дней, за 5 дней до начала туристической поездки в случае, если ее длительность составляет 2-10 дней, за 48 часов до начала туристической поездки в случае, если ее длительность составляет один день. При этом увеличение цены туристического продукта не может превышать 5 % его первоначальной цены. В случае превышения цены туристического продукта больше чем 5 % первоначальной цены турист имеет право отказаться от выполнения договора, а туроператор (турагент) обязан вернуть ему все ранее оплаченые средства.

Туроператор (турагент) может в договоре с туристом ограничить свою ответственность размером двойной платы стоимости туристического продукта (туристических услуг), если туроператор (турагент) несет перед туристом единоличную ответственность за вред, который возник в результате действий (бездеятельности) одного по исполнителей услуг, обусловленных договором.

Права и обязанности, ответственность сторон и другие условия договора между туроператором и турагентом определяются в соответствии с общими положениями об агентском договоре, если другое не предусмотрено договором между ними, а также Законом Украины «О туризме».

Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу туриста, определяется в соответствии с гражданским законодательством, если договором на туристическое обслуживание не предусмотренная повышенная ответственность туроператора.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристическая путевка.

Туристическая путевка — это документ, который подтверждает факт передачи туристического продукта.

При заключении субъектами туристической деятельности соглашений (контрактов), которыми предусмотрено применение ваучеров как формы договора о предоставлении туристических услуг, образцы ваучеров являются приложениями к вышеупомянутым соглашениям (контрактов).

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что существует целый ряд особенностей заключения договора о туристском обслуживании, учет и соблюдение которых позволяют наиболее полно и правильно защищать интересы потребителя, в качестве которого выступает турист.

Одним из основных признаков, по моему мнению, по которым можно определить уровень туристической фирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность туристической фирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают.

1.1 Область применения программы

Программа профессионального модуля является частью основной профессиональной образовательной программы по специальности СПО в соответствии с ФГОС по специальности 100401 Туризм (базовой подготовки) в части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД) и соответствующих профессиональных компетенций (ПК), обозначенных как:

— выявление и анализ запросов потребителя и возможностей их реализации;

— информирование потребителей о туристских продуктах;

— взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

— расчёт стоимости турпакета в соответствии с анкетой потребителя;

— оформление турпакета (турпутёвки, ваучера, страховых полисов);

— выполнение работы по оказанию визовой поддержки потребителю;

— оформление документов строгой отчётности.

Программа профессионального модуля может использоваться при разработке программы по дополнительному профессиональному образованию и профессиональной подготовке работников в области гостиничного сервиса.

1.2. Цели и задачи модуля – требования к результатам освоения модуля:

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся, в ходе освоения профессионального модуля, должен:

иметь практический опыт:

— выявления и анализа потребностей заказчиков и подбора оптимального туристского продукта;

— проведение сравнительного анализа предложений туроператоров, разработки рекламных материалов и презентации турпродукта;

— взаимодействия с туроператорами по реализации и продвижению турпродукта с использованием современной офисной техники;

— оформления и расчёта стоимости турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;

— оказания визовой поддержки потребителю;

— оформления документации строгой отчётности.

уметь:

— определять и анализировать потребности заказчика;

— выбирать оптимальный туристский продукт;

— осуществлять поиск актуальной информации о туристских ресурсах на русском и иностранных языках из разных источников (печатных, электронных);

— составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

— проводить маркетинг существующих предложений от туроператоров;

— взаимодействовать с потребителями и туроператорами с соблюдением делового этикета и методов эффективного общения;

— осуществлять бронирование с использованием современной офисной техники;

— принимать участие в семинарах, обучающих программах, ознакомительных турпоездках, организуемых туроператорами;

— обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для осуществления турпоездки;

— разрабатывать и формировать рекламные материалы, разрабатывать рекламные акции и представлять туристский продукт на выставках, ярмарках, форумах;

— представлять турпродукт индивидуальным и корпоративным потребителям;

— оперировать актуальными данными о туристских услугах, входящих в турпродукт, и рассчитывать различные его варианты;

— оформлять документацию заказа на расчёт тура, на реализацию турпродукта;

— составлять бланки, необходимые для проведения реализации турпродукта (договора, заявки);

— приобретать, оформлять, вести учёт и обеспечивать хранение бланков строгой отчётности;

— принимать денежные средства в оплату туристической путёвки на основании бланка строгой отчётности;

— предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о требованиях зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

— консультировать потребителя об особенностях заполнения пакета необходимых документов на основании консультации туроператора по оформлению виз;

— доставлять туроператору пакет документов туриста, необходимых для получения виз в консульствах зарубежных стран.

знать:

— структуру рекреационных потребностей, методы изучении и анализа запросов потребителя;

— требования российского законодательства к информации, предоставляемой потребителю, к правилам реализации туристского продукта и законодательные основы взаимодействия турагента и туроператора;

— различные виды информационных ресурсов на русском и иностранных языках, правила и возможности их использования;

— методы поиска, анализа и формирования баз актуальной информации с использованием различных ресурсов на русском и иностранном языках;

— технологии использования базы данных;

— статистику по туризму, профессиональную терминологию и принятые в туризме аббревиатуры;

— особенности и сравнительные характеристики туристских регионов и турпродуктов;

— основы маркетинга и приёмы маркетинговых исследований в туризме;

— виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий;

— характеристики турпродукта и методики расчёта его стоимости;

— правила оформления деловой документации;

— правила изготовления, использования, учёта и хранения бланков строгой отчётности;

— перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Российской Федерации;

— перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Российской Федерации;

— требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

— информационные технологии и профессиональные пакеты программ по бронированию.

1.3 Рекомендуемое количество часов на освоение программы профессионального модуля:

Всего 330 часов, в том числе:

  • максимальной учебной нагрузки обучающегося — 258 часов, включая:

— обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося — 172 часа;

— самостоятельной работы обучающегося — 86 часов;

  • производственной практики — 72 часа.

2. Результаты освоения профессионального модуля

Результатом освоения программы профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности (ВПД), в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:

Код

Наименование результата обучения

ПК 1.1.

Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации

ПК 1.2.

Информировать потребителей о туристских продуктах

ПК 1.3.

Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

ПК 1.4.

Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с анкетой потребителя

ПК 1.5.

Оформлять турпакет (турпутёвки, ваучера, страховых полисов)

ПК 1.6.

Выполнять работы по оказанию визовой поддержки потребителю

ПК 1.7.

Оформлять документы строгой отчётности

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2.

Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

ОК 3.

Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях

ОК 4.

Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

ОК 5.

Использовать информационно-коммуникативные технологии в профессиональной деятельности

ОК 6.

Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями

ОК 7.

Ставить цели, мотивировать деятельность подчинённых, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознано планировать повышение квалификации

ОК 9.

Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности

ОК 10.

Использовать воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний (для юношей)

Оглавление

Введение1

1Туристские услуги. Поставщики туристскихуслуг3

1.1Туристские услуги. Характеристика икачество4

1.2Поставщики туристских услуг.7

1.2.1Специфика заключения договоров споставщиками услуг10

1.2.2 Идентификацияпоставщиков туристических услуг13

1.2.3 Составлениедоговорного плана тура15

2Поставщики туристских услуг на туристскомрынке Приморского края19

2.1Состояние туристского рынка Приморскогокрая19

2.2Характеристика поставщиков услуг длятуристского рынка Приморского края22

2.3Поставщики туристских услуг для БМТ»Приморье»25

Списокиспользованной литературы29

Введение

Вобслуживании туристов во время путешествийучаствует множество разнообразныхпредприятий и организаций. К нимотносятся: предприятия, предоставляющиесредства размещения (гостиницы, турбазы,мотели); предприятия питания (рестораны,кафе, столовые); экскурсионные фирмы;транспортные компании и предприятия; организации досуга; спортивные предприятияи сооружения; рекреационные предприятия,бытовые фирмы; торговые организации имногие другие. Все предприятия иорганизации, участвующие в комплексномобслуживании туристов во время прохождениятура, в туристской практике принятоназывать поставщиками услуг.

Прирешающей организационно-комплектующейроли туроператора и его значении впродвижении туристского продукта нельзяпереоценить и роль поставщиков услугв обслуживании туристов. В конечномсчете, контакт с туристами на турахпроисходит именно на уровне обслуживания,тоесть восприятие туристом тура каккачественного товара во многом зависитот качества каждой отдельной услуги,от ее соответствия уровню потребностейопределенной группы туристов. Поэтомупри составлении программ туров особоевнимание уделяется поставщикам услуг. Именно по этой причине, считается, чтоданная тема очень интересна и актуальна.

Целью данной работыявляется изучение деятельностипоставщиков туристских услуг натуристском рынке Приморского края.

Поставленная цель привела крешению следующих задач:

  1. Дать основные характеристикитуристской услуге.

  2. Подробно изучитьдеятельность поставщиков туристскихуслуг.

  3. Провести анализ работы поставщиковтуристских услуг города Владивостокана примере сотрудничества с БМТ»Приморье».

  4. Сделать соответствующие выводы.

Методологически данное исследованиеосновано на применении таких методовнаучного познания, как:

  • описание – фиксация средствамиискусственного или естественногоязыка сведений об объекте;

  • классификация – распределениетех или иных объектов по классам,группам и т.д.;

  • анализ – разложение объектана составные части с целью изучения;

  • обобщение – мысленный логическийпереход от единого к общему.

В формировании методологическойпозиции большую роль сыграли работыЕ. Н. Ильиной «Туропе организациядеятельности», Н.Б. Биржакова «Введениев туризм», И.В. Зорина, В.А. Квартальнова»Менеджмент туризма».

1 Туристские услуги.Поставщики туристских услуг

1.1Туристские услуги. Характеристика икачество

Туристскаяуслуга — результат деятельностиорганизации или индивидуальногопредпринимателя по удовлетворениюпотребностей туриста в организации иосуществлении тура или его отдельныхсоставляющих. Туристские услуги должныучитывать интересы туристов, бытьбезопасными для жизни, здоровья туристови соответствовать требованиям ГОСТ28681.3/ГОСТ Р 50644.

Собственноуслуги — это невидимый товар особогорода. Поэтому производство и реализациятуристских услуг регулируются другимзаконодательством, нежели аналогичныедействия в отношении обычных (материальных)товаров. В законе «О защите правпотребителей» от 24.11.1996г. отношения вчасти предоставления потребителямуслуг выделены в особый раздел. Сложностьвызывает определение экспортнойтуристской услуги. В классическомварианте экспортная туристская услугаруководителя туристской группыосуществляемая за рубежом, а такжеуслуги водителя автобуса, направляемогодля работы за рубежом, должны бытьотнесены к экспортным. Для России, исходяиз принятых норм валютного регулирования,важно также определить туристскиеуслуги, для иностранных туристовпредоставляемые на территории России,как экспортную деятельность. Имеетсясоответствующее разъяснение МинфинаРФ, относящее туристские услуги,оказываемые иностранным туристам натерритории России местными туристскимифирмами, к экспортным видам деятельности.Именно в силу этого фирмы могут получитьвознаграждение за свой труд в валюте.

Туристскиеуслуги, оказываемые потребителяморганизациями или индивидуальнымипредпринимателями, включают:

  • услугитуроператора по организации внутреннеготуризма;

  • услугитуроператора по организации выездноготуризма;

  • услугитуроператора по организации въездноготуризма;

  • услугитурагента;

  • отдельныеуслуги туроператора и турагента;

  • услугипри самодеятельном туризме;

  • экскурсионныеуслуги.

В соответствиис Законом Российской Федерации «О защитеправ потребителей» обязательными длявсех видов туристских услуг являютсяследующие требования:

  • безопасность жизни и здоровья;

  • сохранность имущества туристови экскурсантов;

  • охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услугне должно сопровождаться ухудшениемхарактеристик окружающей природнойсреды (засорением территории, вытаптываниемрастительного покрова, повреждением ивыжиганием кустарников и деревьев).Предоставляемые туристские услугидолжны соответствовать требованиям,предусматривающим дополнительныеудобства для потребителей, привлекательностьи престижность услуг. К рекомендуемымтребованиям к туристским услугам иусловиям обслуживания относятся:

  • соответствие назначению;

  • точность и своевременностьисполнения;

  • комплексность;

  • этичность обслуживающегоперсонала;

  • комфортность;

  • эстетичность;

  • эргономичность.

Дополнительные туристско-экскурсионныеуслуги непредусмотренные турпутевкой,доводимые до потребителя в режимесвободного времени (дополнительноепитание, внутримаршрутный транспорт,услуги гида). ВТО разработала 400 видовтаких услуг. Эти услуги турист приобретаетза дополнительную плату.

Говоря об услугах, нельзя неупомянуть о качестве.

Качество услуги зависит отсубъективных и объективных факторов.Объективные — уровень подготовленноституриста к поездке, информированностьо стране.

Субъективные факторы связаны сличностными характеристиками туриста,условиями его повседневной жизни,форс-мажором.

Регулировать субъективноекачество можно с помощью:

— опытного сопровождающего гида;

— профессионализма работниковтуризма;

— подготовленности местногонаселения к приему туристов.

Качество туристических услугимеет 3 уровня:

  1. Техническое качество (состояниеинфраструктуры);

  2. Социальное качество (уровеньсервиса, профессионализм персонала);

  3. Качество окружающей среды(экология, уровень жизни местногонаселения, ЖКХ).

Обязательные требования ккачеству тур услуг:

  • безопасность жизни и здоровья;

  • гарантия предоставления услуг,согласно путевке;

  • сохранность имущества туристов;

  • охрана окружающей среды.

Критерий качества выражаетсячерез систему показателей, отражающихразличные виды деятельности пообслуживанию туристов. На качество туробслуживания влияют факторы:

  • природно-климатические;

  • культурно-исторические;

  • психологические;

  • специфические потребноституристов;

  • культура труда и поведениясотрудников;

  • имидж предприятия.

В заключении данного подразделахотелось бы напомнить, что туризм — одиниз самых высокодоходных видов бизнеса.Именно поэтому необходимость в четкойстратегии производства и продвижениятурпродукта — вопрос злободневный.Предприятия туристской индустрии,использующие эффективные приемыпродвижения турпродукта, обеспечиваютконкурентоспособность своей продукциии услуг, исходя как из собственныхинтересов, так и интересов потребителей.Для них выбранная система являетсягарантом высокого качества обслуживанияи безопасности оказываемых услуг.Активное и рациональное применение вдеятельности турфирм соответствующейметодики производства турпродуктаэкономически целесообразно. Это позволяетобеспечить требуемое качество туруслуг,организовать отлаженный и непрерывныйпроцесс вывода туруслуг на рынок, аглавное, повысить конкурентоспособностьтурфирм на рынке.