Ознакомительная беседа

Беседа является одним из основных и найпродуктивних методов в психологии, основной формой изучения личности и воздействия на личность, профилактики, прогнозирования и анализа созданной в социальной группе ситуации, сбора информации, необходимой для успешного ведения правоприменительной и правоохранительной деятельности. В отличии от устного опроса, где основным, центральным элементом является вопрос, беседа — это процесс общения, диалог.

Беседа широко применяется в различных отраслях психологии. В зависимости от целей использования данного метода беседа может быть ознакомительной, диагностической, экспериментальной, профилактической, консультативной, учебной и прочее.

Каждая беседа проходит в определенной ситуации. Ситуация определяет:

• правила и нормы поведения в беседе;

• позиции и цели участников беседы, их влияние на характер диалога;

• процесс и способы включения человека в ситуацию беседы. Анализируя ситуацию проведения беседы необходимо учитывать социальные условия. К социальным условиям относятся следующие:

1. В беседе сотрудник выступает: а) как человек; б) как представитель правоохранительного органа, который действует от имени организации.

Эффективное проведение беседы является возможным только в условиях:

• гарантии защищенности и безопасности ситуации;

• доверия к сотруднику (основывается на том, что сотрудник не может причинить вреда, или преследовать личные цели или быть некомпетентным);

• наличия цели.

Основные виды беседы. Основными критериями отнесения беседы к определенному типу являются особенности предварительно подготовленного плана (программы) и характер стандартизации беседы, т. е. ее стратегия и тактика. Под программой и стратегией, как правило, понимают составлен сотрудником в соответствии с целью беседы набор смысловых тем и последовательность движения между ними.

Итак, выделяют следующие виды бесед:

• стандартизированная беседа — устойчивая программа, стратегия и тактика;

• частично стандартизированная беседа — устойчивая программа и стратегия, тактика частично свободная;

• свободная беседа — программа и стратегия не определяются, или определяются только в основных чертах, тактика полностью свободна.

Если практического опыта недостаточно, рекомендуется использовать полностью стандартизированную беседу. Недостатком полностью стандартизированной беседы является то, что она выглядит как естественная и очень напряженная процедура, поэтому, может вызвать у человека защитные реакции.

Свободная беседа всегда ориентирована на конкретного человека. Она позволяет получать большое количество данных не только прямым, но и косвенным путем, поддерживать хороший контакт, налаживать оптимальные отношения, и обеспечивать условия для проявления значимых признаков со стороны объекта заинтересованности. Для такой беседы необходимые умения творчески использовать ситуацию проведения беседы.

Структура беседы. Все виды бесед, как правило, имеют стабильную структуру. Она состоит из вступительной, основной и заключительной части.

Вводная часть играет очень важную роль в развитии беседы. Именно здесь необходимо настроить человека на совместное общение, обсуждение важных вопросов. Начало беседы обеспечивается логическим естественным поводом. Здесь особую роль играет умение установить психологический контакт и невербальное поведение, которое свидетельствует о понимании.

Большое значение во вступительной части имеет набор используемых сотрудником высказываний. Обращение к объекту заинтересованности зависят от его возраста, пола, социального положения, жизненной среды, уровня знаний. Иными словами, языковой состав высказываний должен вызывать и поддерживать у сотрудника положительную реакцию и желание давать полную и истинную информацию.

К следующему этапу беседы следует переходить только при условии установления психологического контакта.

Для основной части беседы характерным является наличие: 1) общих открытых вопросов по теме беседы; 2) свободных высказываний человека, изложения ею своих мыслей. Это позволяет сотруднику накопить определенную фактическую информацию о личности, ее психологических качествах и обстоятельствах которые исследуются.

Это один из самых сложных этапов беседы, поскольку здесь все зависит от умения сотрудника задавать вопросы, слушать ответы, наблюдать за поведением лица заинтересованности.

Содержание данного этапа полностью определяется конкретными целями и задачами данной беседы. Переход к заключительной части возможен только после успешного и достаточно полного проведения основного этапа. Как правило, содержанием заключительной части являются: а) ослабление напряжения, которое может возникать в ходе беседы; б) выражение благодарности за беседу. Если беседа предполагает продолжение, то ее завершение должно сохранить готовность к дальнейшей совместной работы.

Вербальное общение в процессе беседы. Речевой контакт в процессе беседы предполагает умение:

• адекватно обращаться к своему собеседнику;

• задавать вопросы;

• слушать ответы.

Одним из основных приемов обращения, что позволяет человеку яснее выразить свои мысли, а сотруднику понять их «вы-подход». Вербально он реализуется в переходе от высказываний в первом роде к формулировкам, непосредственно обращенным к собеседнику. Например, вместо: «Хотя Вам и неизвестно…» лучше сказать — «Как Вы знаете …».

Стимулировать личность к высказываниям можно благодаря «минимизации ответов», т. е. сознательным использованием в речи нейтральных, малозначимых по существу фраз, позволяющих содержательно продолжить беседу. Такие реплики помогают проявить понимание, одобрение, интерес, приглашение, высказаться свободно.

Простые нейтральные фразы или кивок головой подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжить контакт. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были всегда нейтральными. Наиболее используемые минимальные ответа это: «Да!», «Не может быть?», «Понимаю» и тому подобное.

Эти реплики иногда называют «распашными», то есть таким которые способствуют развитию беседы. Они снимают неопределенность и напряжение. Полное молчание может быть неверно проінтерпретоване как незаинтересованность или несогласие.

Невербальное общение в процессе беседы. Важное значение в процессе беседы имеет невербальное поведение. Невербальное общение включает в себя такие формы поведения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. Его ценность в том, что оно, как правило, проявляется неосознанно и позволяет убедиться в достоверности того, что высказано словами.

Выражения лица — мимика — главный показатель эмоциональных состояний. Легче всего распознаются положительные эмоции: счастье, любовь; труднее — негативные: печаль, гнев. Наиболее информативными в этом контексте является положение бровей, «открытость» или же пришурення глаз, положение губ, улыбка. Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать выражение своего лица. В неприятной ситуации натянутая улыбка выдает чувства тревоги и вины.

Визуальный контакт — является очень важным элементом беседы. Когда мы смотрим на говорящего, это означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят.

Легко поддерживать визуальный контакт при обсуждении интересной темы; собеседники избегают его, обсуждая запутанные или неприятные вопросы. Настойчивый взгляд в подобных случаях воспринимается как признак враждебности. Визуальный контакт помогает регулировать разговор.

Интонация и тембр голоса. Тот кто умеет слушать, понимает больше, чем значат слова. Можно оценить и тон голоса, темп речи, заметить отклонения в построении фраз (например, аграматизми, незаконченность предложений) частоту пауз. Эти вокальные проявления очень важны для понимания сообщения. Эмоции напрямую отражаются в тоне голоса.

Мощность и высота голоса также несут дополнительную информацию о сообщении того, кто говорит. Так, например, 1) радость, недоверие, энтузиазм передаются высоким голосом; 2) гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков; 3) печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с низкой интонацией в конце каждой фразы. Темп речи увеличивается, когда объект заинтересованности взволнован, обеспокоен, и сообщает о своих личностных трудностей.

Быстро говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенное состояние, горе или усталость. Эмоции или намерения проявляются в языке через незначительные ошибки — повторение слов, неуверенный или неправильный их выбор, обрыв фразы на полуслові.

Недостатки более выражены при неуверенности собеседника в себе, в состоянии волнения или при попытках доказать неискреннюю информацию.

Позы и жесты. Установку и эмоции человека во многом можно определить по его моторикой, то есть за тем, как она сидит, за ее жестами и движениями. В беседе, как правило, труднее с теми, кто склоняется на спинку стула. Следует понаблюдать в каком положении лицо заинтересованности чувствует себя наиболее комфортно, как она стоит, сидит, переставляет стул. В процессе беседы головы собеседников находятся в постоянном движении; хотя кивки головой не всегда означают согласие, они действительно помогают беседе, стимулируя ее продолжение.

Как правило легче общаться с теми, у кого экспрессивная моторика. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и положительного отношения. Слишком большая жестикуляция может быть выражением обеспокоенности и неуверенности.

Ознакомительная и профилактическая беседы

С целью организации диалога и создание благоприятных условий для эффективной беседы необходимо:

• ознакомиться со всеми имеющимися материалами о личности;

• продумать содержание конкретных приемов установления контакта с лицом;

• выбрать удобное время и место;

• создать благоприятные внешние условия для ее проведения;

• создать и поддерживать обстановку непринужденности, позитивного настроения, взаимного интереса;

• вопросы задавать в дружелюбном тоне, ставить в основном открытые вопросы, чтобы лицо давала развернутые ответы, а не отвечала односложно «так» или «нет»;

• не перебивать собеседника, внимательно и до конца выслушивать его ответы;

• обращать внимание на положительные качества собеседника, пути их совершенствования;

• тактично указывать на недостатки, советовать, как их устранить.

Первая ознакомительная беседа с объектом заинтересованности может быть следующего содержания:

• знакомство с собеседником, его биографическими данными, семейному статусу (жена, дети), особенностями жизни, учебы, работы и воспитания;

• культурно-образовательный и профессиональный уровень, достижения и недостатки, его отношение к учебе, культурно-массовых мероприятий, спорта;

• выявление, по возможности, основных черт характера собеседника;

• установление положительных качеств, на которые в дальнейшем необходимо опираться, и отрицательных, которые необходимо совершенствовать;

• статус в коллективе и отношение к нему в группе;

• окончание беседы: впечатления, выводы, предложения, советы, рекомендации;

• выводы для своей последующей работы с данным собеседником.

Как специфический вид работы правоохранителя выделяется профилактическая беседа, основная задача которой — предупреждение преступных проявлений среди граждан.

Профилактическая беседа — один из методов оказания предупредительного воздействия на лиц. Психологический смысл ее заключается в контроле поведения объекта профилактики и диагностике состояния его антисоциальных и криминогенных установок. Главное — выяснение наличия криминогенного потенциала в особенностях его текущей жизненной ситуации, степени осознания этого криминогенного потенциала, наличие вариантов поведения и вероятность актуализации и выбору законных действий. Основным диагностическим признаком криминогенного состояния являются наличие признаков зависимости человека от психотравмирующих факторов и обстоятельств — долговых, корпоративных, статусных (особенно неформальных) обязательств, родственных связей и тому подобное. Негативное влияние идет со стороны именно этих факторов, — чем жестче зависимость от них, тем опаснее криминогенный состояние.

Важно выявить эти факторы в конкретной форме, что нередко вызывает сильное сопротивление со стороны объекта профилактики. Существенным также является наличие смысла в текущий момент жизни — целей, планов, обязанностей, ответственности. Любые ситуации неопределенности заполнения личного времени является диагностически неблагоприятные. В итоге необходимо установить позицию личности в реально сложной жизненной ситуации с целью выбора методов и средств воздействия с учетом индивидуально-психологических свойств.

Страницы ← предыдущая следующая →

1 2 3 4 5 6 7 8

 Раздел 3. Деловая риторика Глава 3.1. Деловое общение §3.1.1. Понятие деловой риторики В этом разделе речь пойдет о частной риторике. Вернее об одном из её видов —деловой риторике. Мы уже говорили о том, что частная риторика связана со сферами"повышенной речевой ответственности — дипломатией, медициной, педагогикой,организационной деятельностью и т. д. Эти риторики тщательно разрабатываются зарубежом. В нашей стране также появились учебники такого типа. Нужно сказать, что "характерной особенностью русской риторики, отличавшей еёот всех других риторик, было деление её на общую и частную. Эта традиция русскойриторики шла от М. В. Ломоносова и продолжена выдающимися русскими филологамиЯ. В. Толмачёвым, Н. Ф. Кошанским, М. М. Сперанским и другими. Так, например,содержанием "Частной реторики” Н. Ф. Кошанского были следующие разделы:словесность, письмо, разговоры, повествование, ораторство, учёность. Русская риторика ичастная и общая переживала свой расцвет в первой половине XIX в. После долгого забвения в нашей стране вновь возродился научный иобщественный интерес к риторике. (Это произошло в 70х гг. XX века). Он был вызван распространением информационных систем и необходимостьюпропагандистского воздействия слова. Как следствие социального заказа появиласьделовая риторика. Деловая риторика — наука об убедительной и эффективной речи в различныхситуациях делового общения. Обладание навыками деловой риторики позволит активнымпредприимчивым людям чувствовать себя уверенно в процессе социального, делового ипрофессионального общения. §3.1.2. Деловое общение. Его цели и типы Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональнойдеятельности, определяет их успех. Особую значимость оно приобретает для людей,занятых в управлении. Так, руководители — менеджеры на общение расходуют 80%рабочего времени. И это неслучайно: ведь цель делового общения — организацияплодотворного сотрудничества. В научной и методической литературе дается множество определений понятия"деловое общение”. Приведем одно из них, в котором подчеркивается цель. Деловоеобщение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того илииного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой,управленческой и т.д. Деловое общение — сложное явление. На его характер оказывают влияние каквертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людямпостоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархическойлестницы (по вертикали), а также с коллегами, сотрудниками одного уровня (погоризонтали). В первом случае это субординационные отношения, во втором —партнерские. Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников иадминистративно–правовыми нормами (например, руководитель — подчиненный). Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину илиположению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководительпринимает решения, обязательные для подчиненного. Как часто руководитель,предпочитающий субординационный тип отношений, придерживается авторитарногостиля в общении, он выбирает закрытую стратегию монолога. Для него собеседник —объект, которым можно манипулировать. Главное для него — не слушать собеседника, аговорить самому. Он резко, категорично выражает свое мнение. Для него характерныфразы типа: меня интересует то-то и то-то; я считаю, что; хоть Вам это инеизвестно; нет, вы не правы. Подобные отношения не могут способствовать успеху дела. Они сковываютинициативу, подавляют обратную связь, убивают интерес к делу. Партнёрские отношения носят иной характер. Они руководствуются стратегиейсотрудничества и взаимопонимания, учитывают общие интерес и потребностиучастников. Такие отношения соответствуют русскому риторическому идеалусократического типа, платоновским диалогам. "Неслучайно в деловой жизни наблюдается отход от строгих субординационныхотношений к партнёрским, к утверждению по вертикали субординационно — партнёрскихотношений. Это повышает деловую и творческую активность людей, является важнымфактором технологического процесса производства" (5, 40). Что же характерно для делового общения? Этот вопрос разберем в следующемпараграфе. §3.1.3. Основные характеристики делового общения Что же отличает деловое общение от других видов, например, от светского?1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности,национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, которыйвключает в себя правила приветствия и представления, поведение во время презентаций,на приёме, за столом, предписывает, как дарить и принимать сувениры. Так, в практикемеждународных отношений часто используются слова "согласно протоколу".Дипломатический протокол — это совокупность правил, условностей, традиций, которыерегулируют порядок совершения дипломатических актов. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета.2. Вторая особенность делового общения — это строгое соблюдение речевого амплуа. В главе "Речевое событие” мы уже говорили о том, что каждый человек в течениедня играет множество социальных ролей. То же происходит и в деловом общении.Деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным,и коллегой, и партнёром, и участником какого-либо мероприятия. Необходимо учитыватьэто и вести себя в соответствии с требованиями конкретной обстановки и принятойролью.3. Еще одна особенность — повышенная ответственность участников делового общенияза его результат. Успешное деловое взаимодействие определяется выбранной стратегией и тактикойобщения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересыпартнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Эти умения не должныбыть формальными, а должны стать нормами нравственно-этического поведениячеловека.4. И, наконец, еще одно требование, которое должно быть учтено участниками деловогообщения — это строгое отношение к использованию речевых средств. Не допускаютсябранные слова и нецензурные выражения, просторечия, жаргонизмы, диалектизмы,архаизмы. От участников делового общения требуется хорошее знание языка своейпрофессии. Владение профессиональным языком предполагает освоение основныхпонятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов ивыражений. При этом следует учитывать, что общаться между собой могут люди одной иразных специальностей, а также специалисты с неспециалистами. Мы дали общую характеристику делового общения. Далее рассмотрим самыераспространенные виды делового общения — беседу и переговоры. Вопросы для самопроверки.1.Что изучает деловая риторика?2. Как в психологии определяется деловое общение?3. Каковы цели делового общения?4. Назовите типы деловых отношений.5. Что отличает деловое общение от других типов общения? Каковы его характеристики? Глава 3.2 Беседа §3.2.1. Понятие беседы Самая распространенная форма общения — это беседа. В "Словаре современногорусского литературного языка" дается такое определение "беседы".1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа// официальный разговор с кем-либо. Беседа с лечащим врачом // предназначенный дляпечати, передачи по радио, телевиденью и т.п. разговор, обмен мнениями журналиста скем-либо, интервью. Беседа корреспондента с главой делегации.2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обменмнениями между присутствующими; выяснение кого-либо вопроса // о популярнойлекции, передаваемой по радио, телевидению, или о научно-популярной статье в газете. Аккумулируя эти значения слова, приходим к выводу, что беседа всегда имеетдиалогический характер. Беседы очень разнообразны по своим темам и видам. По сфере использования беседы делятся на бытовые, "светские", деловые. Бытовые — связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решениемдомашних вопросов. "Светская" — происходит скорее "из вежливости", "по необходимости". Онаможет создать предпосылки для дальнейшего общения. Это беседа на улице, в транспорте,за столом, когда приглашены в гости. Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, решением производственных вопросов. Нас интересуют деловые беседы, что же это такое? Деловая беседа — межличностное речевое общение, которое предполагает обменвзглядами, точками зрения, мнениями, информацией и направлено на решение той илииной проблемы. §3.2.2. Виды деловых бесед Чем же определяется характер деловой беседы, особенности ее протекания вцелом? Прежде всего — профессиональными и деловыми интересами ее участников. Но неменее важным является и тип отношений между собеседниками (субординационные "повертикали" — "сверху — вниз", "снизу — вверх" и партнерские "по горизонтали"). По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловыебеседы бывают официальные и без соблюдения официальных правил и формальностей.То есть деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой,ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.п. По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить следующие виды: • Кадровые (прием на работу, увольнение, перемещение по должности) • Дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от служебных обязанностей) • Организационные (определяют технологию выполнения задания) • Творческие (посвящены выработке концепции того ил иного проекта и т.д.) Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед. §3.2.3. Кадровые беседы От кадрового подбора и расстановки кадров зависит эффективность работы любойорганизации. Важное место в решении кадровых вопросов занимают деловые беседы,которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендентана должность. Особое значение эти беседы (собеседования) приобретают при приеме на работу!А. А. Романов в книге "Грамматика деловых бесед" выделяет 8 основных вопросов,которые должен задать руководитель, и на которые должен ответить претендент надолжность:1. Что вы за человек? Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать окандидате как можно больше.2. Почему вы ищете работу? Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность ееобоснования.3. Чем вы можете быть полезны? Руководитель выяснит, насколько поступающий в курсе дел организации, вкоторой он хочет работать.4. Каковы ваши сильные стороны? Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерамииз своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложитьему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.5. Каковы ваши слабые стороны? Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен,психологически уравновешен, умеет извлекать уроки из своих ошибок.6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник? Осторожно нужно отнестись к ответам, в которых претендент стремится показатьсвою покладистость, бесконфликтность.7. Каковы ваши самые сильные достижения? Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд лион готов к серьезной и ответственной работе.8. На какую зарплату вы можете рассчитывать? Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередкосвидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Если же кандидат предлагаетвысокий уровень оплаты, то это может говорить о его завышенной самооценке,отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю иверхнюю границы оплаты. Заканчивая разговор с претендентом, нужно ему задать еще один вопрос, которыйкасается содержания его будущей работы: "Не хотите ли обсудить что-нибудь, о чем мы свами не упомянули в разговоре?". Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата кбудущей работе. Серьезный кандидат не может не поинтересоваться содержанием своейработы, тем, сто от него ждут именно на данном участке работы и что ожидают вообще откандидата на эту должность. Успех собеседования во многом зависит от того, насколько его участникисоблюдают этические нормы. Л. А. Введенская и Л. Г. Павлова называют следующиеправила поведения при поступлении на работу:1. Собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи.2. Пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок (причесаться, посмотреть на себя в зеркало, пристроить свои вещи и т.д.)3. Хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее.4. Следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете: руководитель может оставаться за своим рабочим столом, сесть напротив претендента за отдельным столом, сесть рядом с ним и т.д.5. Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке. Необходимо создать атмосферу доброжелательности и заинтересованности.6. Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени и отчеству. Беседа при увольнении с работы. Каждому руководителю приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:1. Сотрудник сам принимает решение об уходе с работы.2. Руководитель организации решает уволить своего работника. И та, и другая ситуация сопряжена с переживаниями, волнениями, а нередко иконфликтами, и очень важно, чтобы обе стороны вышли достойно из трудного положения.В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости отэтого строить разговор с подавшим заявление. Человек может уволиться в силуобъективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-заперемены места жительства и т.д. Тогда нужно поблагодарить его за хорошую работу,пожелать ему успехов на новом поприще. Другое дело, когда человек заявляет об уходе в состоянии эмоциональноговозбуждения, под влиянием таких субъективных факторов как обида на руководителя иликоллектив и т.д. Для большинства людей такое увольнение не является желаемымрезультатом, хотя довольно часто становится им. Да и для организации это невыгодно,однако порой может стать удобным поводом, чтобы избавиться от неугодного работника.Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию поотношению к факту увольнения и решить для себя, будет он уговаривать сотрудникаостаться или нет. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для деловогоконструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а такжеиспользовать беседу для обсуждения трудовой деятельности, характера взаимоотношенийв коллективе, задач, стоящих перед организацией. Увольнять людей с работы приходится в силу разных обстоятельств. Но во всехситуациях руководители не должны оправдываться, испытывать чувство вины иугрызений совести, произносить фразы: "Мы бы, конечно, оставили вас, но…" "Нам быочень хотелось продолжить с вами работать, но…". Это оставляет надежду уувольняющегося и он ищет основания, чтобы остаться. Приведем правила этического характера, которые помогут в какой-то степениснять напряженность в ситуации увольнения: • Не приглашаете на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней. • Такая беседа не должна быть продолжительной (по мнению специалистов не более 20 минут). • Соблюдайте сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы. К кадровым относится и беседа в связи с переменой должностного положенияработника. Повышение в должности обычно радует человека, понижение огорчает, переход народственную работу не вызывает особых переживаний. Это должен учитыватьруководитель, выбирая тактику стратегию своего поведения во время беседы. Особоговнимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которыеостаются работать в коллективе. Бывшие руководители тяжело переживают изменениесвоего статуса. Поэтому нужно щадить самолюбие человека, подчеркивая уважительноеотношение к нему. И если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы временно,некоторые льготы и атрибуты его власти (кабинет, отдельный стол, телефон…). §3.2.4. Дисциплинарная беседа Дисциплинарная беседа связана с нарушением трудовой дисциплины, небрежнымили несвоевременным выполнением задания и т.п. Такие беседы помогают предотвратить административные меры наказания(замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии,увольнение) Такие же советы дают специалисты руководители. • Готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите и проанализируйте нужную информацию. • В начале разговора дайте возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты. • Помните, что обсуждать надо действия и поступки работников, критиковать их промахи и просчёты, а не их личные качества. • Создайте доверительную обстановку, чередуйте критические замечания с комплиментами. • Не говорите с сотрудниками "по горячим следам”, в пылу эмоций, но и не откладывайте беседу не более чем на 48 часов. • Заканчивайте разговор на дружеской ноте. §3.2.5. Проблемные беседы Проблемные беседы возникают тогда, когда необходимо решить какие-токонфликтные ситуации в организации. Обратимся к примеру, который приводится в "Деловой риторике” А. А.Введенской и И. Л. Павловой: ”Перед руководством предприятия, оказывающегонаселению услуги телефонной связи, стал вопрос о предоставление льгот определённымгруппам населения. Однако при отсутствии нормального финансирования, взаимныхплатежах, скудности бюджетов всех уровней получить компенсацию за предоставленияльгот крайне трудно. Поэтому предприятие решило не делать этого. Беседуя с руководителем, юрист с помощью убедительных доводов доказал своемуначальнику необходимость выполнения требований закона и возможность принятиярешений, не ущемляющего интересы предприятия, хотя в начале неоднократно слышалупрёки в свой адрес: ”Вы, на чьей стороне? Вы должны наши интересы защищать, а вынам предлагаете нести убытки” (5,88). Таким образом, проблемная беседа требует глубокого и всестороннего анализа,который исследует причины конфликта и обстоятельства его возникновения и врезультате которого возникает взвешенное и обоснованное решение §3.2.6. Организационные беседы Это беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иногопроизводственного задания, анализируются полученные результаты, высказываютсякритические соображения по поводу решения поставленных задач. Проводя организационные беседы, важно учитывать реакцию собеседника напредъявленные требования. Она может быть различной. Одни сотрудники заинтересованыв отличной, слаженной работе предприятия. Они готовы услышать и принять критику истараются изменить себя или ситуацию, за которую они отвечают. Иные стараются переложить ответственность на других. Третьи вообще непринимают критику, считая, что всегда правы. Разумеется, руководитель по-разному выскажет свои замечания и советы поисправлению ошибки. В одном случае он просто укажет на ошибки, в другом перечислитдействия по выполнению задания. В третьем предложит свой план. §3.2.7. Творческие беседы Творческие беседы предполагают выработку общей концепции работыорганизации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданийи т.п. Ли Якокка пишет: "Самый верный способ разрабатывать идею состоит вовзаимодействии с коллегами — менеджерами. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу оважном значении работы командой и об искусстве межличностных отношений.Взаимовлияние двух или трех собеседников может оказаться чрезвычайно плодотворным,и оно сыграло большую роль в моем собственном успехе. Вот поэтому я энергичныйсторонник того, чтобы менеджеры посвящали время совместным беседам, причем необязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно внепринужденной обстановке давать друг другу полезные советы, решать различныепроблемы” (35, 88). В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, яркая речь,умение найти аргументы и отстоять свою позицию — другими словами полет фантазии. §3.2.8. Беседы с посетителями Статистика утверждает, что значительную часть рабочего времени руководительтратит на посетителей. И от того, как организована эта работа, во многом зависит престижпредприятия и самого руководителя. Каковы речевые действия руководители при работе с посетителями? • Необходимо выяснить цель визита, понять причины посещения. • Внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. • Определить свои возможности в решение данного вопроса и занять определённую позицию. Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами: • Делегирует решение проблемы другим должностным лицам; • Не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи; • Вынужден отказать в просьбе; • Вообще не может решить проблему посетителя, ссылался, например, на действующее законодательство; • Не хочет по тем или иным мотивам пойти на встречу посетителям. В любом случае руководитель должен проявить уважение к посетителям показатьему желание оказать содействия (вспомните риторический закон удовольствия). §3.2.9. Подготовка к беседе Залогом успешного проведения любой беседы является тщательная подготовка кней. Деловая риторика рекомендует, готовясь к беседе, определить ее вид, тему и цель,задачу, обдумать стратегию и тактику, составить план, выделив такие фазы, как начало,середину и конец, составить эскиз. Как видим, подготовка к беседе напоминаетподготовку к публичной речи. Беседа обычно строится по следующей схеме:1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы "климатаотношений").2. Изложение своей позиции и обоснование ее.3. Выяснение позиции собеседника.4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение егозамечаний, поиск вариантов решения и т.д.).5. Принятие решений. При подготовке к деловому общению особое внимание нужно уделить началуразговора, первой фразе, чтобы расположить оппонента к себе, заинтересовать его илисмягчить его намерения. "Следует подумать и как завершить беседу. Обычно это слова благодарности запомощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшемсотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п." (5,99). Специалисты отмечают, что главное в деловой беседе — техника постановкивопросов. Существуют вопросы различных типов, которые служат для того, чтобы: 1) перехватить и удержать инициативу; 2) активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинномудиалогу — взаимодействию позиций и мнений партнеров); 3) получить от партнера необходимую информацию. Вопросы различных типов используют и во вступлении, и в заключении, и конечноже в основной части беседы. Обратимся к этим вопросам. §3.2.10. Типы вопросов1. Закрытые вопросы. Вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Этивопросы очень часто создают напряженную атмосферу. Если задавать много подобныхвопросов, то собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Приведем пример: • Вы хотите с нами сотрудничать? • Сроки, которые предлагает наша сторона, вас устраивают? И т.п. Таким образом, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужнополучить информацию, а когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждениеуже достигнутой договоренности.2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", онитребуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "как?", "кто?","сколько?" "почему?". В каких случаях задают эти вопросы? Когда нам нужныдополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседникапо отношению к нам. Как же нужно перестроить приведенные выше вопросы, чтобысделать их открытыми? Например: Какие из форм сотрудничества, предложенных нами,вас больше заинтересовали? Что вы можете сказать о сроках выполнения намеченныхпланов? И т.п. Однако и открытые вопросы таят в себе опасность, которая заключается в том, чтоможно потерять инициативу, последовательность развития темы, то есть беседа можетповернуть в русло интересов и проблем собеседника. 3. Риторические вопросы. Риторический вопрос задается таким образом, что нетребует ответа, уже заключая его в себе. Таким образом, эти вопросы побуждаютсобеседника внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее. Например: Не думаетели вы, что нам стоит начать сотрудничество? Итак, цель риторических вопросов —"включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло. 4. Вопросы для обдумывания. Эти вопросы ставятся таким образом, чтобыпобудить партнера поразмыслить над проблемой, прокомментировать ее, высказатьдополнения, поправки. Их цель также состоит в том, чтобы стимулироватьвзаимопонимание, доверие; они уместны, когда нужно "закрепить проблему": сноваповторить ход размышлений, оценить весомость аргументов. Например: Правильно ли японял ваше сообщение о…? Сумел ли я точно обрисовать то-то? 5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленномнаправлении или же обусловливают переход к следующей по очередности проблеме. Спомощью переломных вопросов на некоторое время мы передаем инициативу своемупартнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить лидерство с помощью закрытыхвопросов. Итак, для успешного проведения беседы нужно овладеть техникой постановкивопросов и быть открытым для общения. Это значит: • считаться с мнением других, не проявлять авторитарность; • учитывать состояние собеседника, мотивы этого состояния; • проявлять интерес к проблеме собеседника; • быть внимательным слушателем, не перебивать говорящих; • не говорить самому слишком долго; • использовать весь банк идей. Вопросы для самопроверки.1.Дайте определение беседы.2.Какие беседы выделяют по характеру обстановки?3.Дайте определение деловой беседы.4.Перечислите виды деловых бесед по характеру обсуждаемых вопросов.5.Вспомните вопросы, которые могут быть заданы при найме на работу.6.С какими ситуациями можно столкнуться при увольнении? Как в этих ситуацияхсделать разговор конструктивным?7.Каким главным правилом нужно руководствоваться в дисциплинарной беседе?8.Что является целью организационных бесед? Как должен вести себя руководитель вбеседах подобного типа?9.Что отличает творческие беседы?10.Какие варианты решения проблемы может выбрать руководитель?11.Назовите этапы деловой беседы.12.Какими типами вопросов следует овладеть, чтобы научиться искусству беседы? Глава 3.3. Переговоры §3.3.1. Переговоры и беседа. Отличие между ними Переговоры занимают важное место в нашей повседневной жизни и в деловомобщении. Люди вступают в переговоры, когда обмениваются идеями с целью изменитьвзаимоотношения, прийти к согласию. "Словарь русского языка" дает такое определение:"Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу". Это определение подчеркивает специфику данного вида коммуникации,его отличие от других форм, в частности от беседы. Еще раз подчеркнем это отличие. "Вбеседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессепереговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами инекоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными,творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры. В свою очередьстороны, ведущие переговоры, не всегда готовы к совместным действиям иограничиваются обменом взглядов, информацией" (5,100). 

Страницы ← предыдущая следующая →

1 2 3 4 5 6 7 8

В результате изучения данной главы студенты будут:

знать

  • • сущность и виды беседы как метода научного психологического исследования, ее возможности и ограничения;
  • • соотношение методов наблюдения и беседы, преимущества беседы как научного метода;
  • • основные этапы и принципы организации беседы как научного метода в психологии;

уметь

  • • разрабатывать программу беседы;
  • • определять общую стратегию и тактику ведения беседы с целью сбора новых научных данных в психологии;

владеть

• навыками ведения и анализа протокола беседы.

Общая характеристика и виды беседы (интервью) в психологическом исследовании

Беседа является одним из основных научных методов в социальных пауках вообще и психологии в частности. В общем виде беседу можно определить как метод сбора данных, а также как метод воздействия, основанный на использовании вербальной коммуникации. Беседа применяется во всех без исключения сферах деятельности психолога: в психотерапии и психокоррекции, в психодиагностике, в исследовательской деятельности и т.д.

В настоящей главе мы рассмотрим беседу только как инструмент проведения психологических исследований, оставляя за рамками обсуждения особенности ее применения в психотерапевтической и психокоррекционной работе. Важным отличием здесь является то, что в психотерапевтической работе одной из главных целей использования беседы является воздействие на собеседника, приводящее в результате к изменению последнего. В исследовательской же деятельности беседа рассматривается исключительно как способ получения данных, не подразумевающий осуществление воздействия.

Метод беседы является весьма многоаспектным и реализуется с помощью большого количества различных способов. Данный метод используется для получения как качественных, так и количественных данных, в зависимости от чего применяется как при изучении единичных случаев или маленьких выборок, так и при исследовании большого количества испытуемых. Кроме того, беседа принимает разные формы в зависимости от того, как, кто и когда задает вопросы, как получает на них ответы и какие именно вопросы задаются.

В общем виде исследовательские методы, которые могут быть рассмотрены как модификации метода беседы, можно разделить на два основных тина — интервью (от англ, interview) и опросы (в англоязычной литературе используется термин survey). Это деление обусловлено типом данных, которые получаются в результате их применения, и особенностями построения исследования.

Интервью (качественные личные интервью) в основном проводятся для сбора качественной информации, используются при исследовании небольших выборок испытуемых либо при исследовании индивидуальных случаев. Интервью представляет собой специфическую форму беседы, подразумевающую личное взаимодействие исследователя (интервьюера) и опрашиваемого (респондента) и направленную на обсуждение тем, интересующих исследователя с научных позиций, а респондента — с позиций возможности поделиться личным опытом, собственными мнениями, взглядами, оценками и т.д. При этой форме исследования очень важную роль играет межличностное взаимодействие интервьюера и респондента, а сами интервью оказываются довольно продолжительными по времени.

Опросы обычно используются для проведения исследований на больших выборках испытуемых и нацелены на сбор преимущественно количественной информации. Опросы могут проводиться при помощи личного или телефонного интервью, а также письменно в форме заочных опросов или анкетирования (когда респонденту необходимо письменно ответить на сформулированные заранее вопросы, а непосредственное взаимодействие исследователя и респондента не подразумевается). При проведении опросов на больших выборках межличностное взаимодействие между исследователем и респондентом играет не такую существенную роль, при этом большое внимание уделяется унификации процедуры проведения опроса для всех респондентов.

В психологии предпочтение отдается скорее методам качественного интервью, в то время как опросы являются основным инструментарием других социальных наук (социология, политология и т.п.), хотя также применяются и в социально-психологических исследованиях. В зависимости от специфики изучаемой проблемы, а также целей и задач исследования, предпочтение может отдаваться различным типам беседы.

В центре внимания данной главы находится именно качественное личное интервью, и в дальнейшем мы будем здесь использовать термины «беседа» и «интервью» как синонимы. Хотя общие идеи, связанные с особенностями построения интервью, изложенные здесь, в основном применимы и в отношении проведения опросов, для них существуют также некоторые особенности, которые не будут обсуждаться в этом пособии. Для их

изучения отсылаем вас к соответствующей литературе например, к работам М. В. Мельниковой , Г. М. Бреслава , В. А. Ядова и др.

Итак, мы будем рассматривать беседу как диалог между людьми, позволяющий одному человеку выяснить психологические особенности, мнения, автобиографические сведения и т.п. другого человека на основании обмена вербальными сообщениями.

Использование метода беседы позволяет получить огромное количество разнообразной информации, которая часто не может быть получена посредством использования других методов. Там, где наблюдение и эксперимент могут предоставить лишь косвенные сведения об интересующей исследователя проблематике, беседа может оказаться наиболее непосредственным способом получения данных: вы просто спрашиваете у человека обо всем, что вас интересует. Беседа особенно незаменима в тех случаях, когда другие методы не могут быть применены в принципе. Например, если вы интересуетесь содержанием сновидений или субъективными состояниями человека, которые не находят отражения в его поведении, вы не сможете использовать для этого никакой другой исследовательский подход.

Беседа — единственный метод, который позволяет напрямую получить информацию о мыслях, мнениях, предпочтениях и точке зрения респондента, а также такую феноменологическую информацию, как его представление о себе и воспринимаемой им окружающей действительности. Беседа удобна для проведения мысленных экспериментов, когда вы предлагаете испытуемому смоделировать какую-то ситуацию и выясняете, как он действовал бы и чувствовал себя при этом. Таким образом, беседа является универсальным методом исследования с очень широким кругом применения.

Учитывая все преимущества и недостатки этого метода, необходимо четко понимать, в каких ситуациях его следует, а в каких не следует использовать, а также в каких случаях полученным с его помощью данным можно доверять, а в каких нельзя.

В силу своей высокой неспецифичности метод беседы, как и метод наблюдения, может использоваться на разных этапах исследовательского процесса и в разных качествах:

  • • может применяться для проведения первичного исследования какой- либо проблематики, которое поможет в целом понять, как следует подходить в дальнейшем к ее изучению (ознакомительные интервью);
  • • может являться основным и единственным методом исследования (когда вся информация, собранная в исследовании, основана только на проведении интервью);
  • • обычно он, наряду с наблюдением, используется как составная часть для проведения полевых исследований (когда изучаются, например, особенности каких-либо социальных групп);
  • • может также применяться в качестве способа измерения зависимой переменной при проведении экспериментов.

Кроме того, беседы проводятся на первом этапе конструирования психодиагностических опросников. Они также используются при проведении постэкспериментальных опросов, позволяющих прояснить мысли и чувства, возникшие у испытуемых в процессе эксперимента, и выяснить возможные догадки о проверяемых в эксперименте гипотезах.

Применение метода беседы, несмотря на его универсальность, в некоторых случаях может быть неоправданным. Например, когда предполагается в сжатые сроки изучить большое количество испытуемых либо если более надежные данные могут быть получены при помощи других методов (например, наблюдения). Не рекомендуется также проводить беседу, когда существуют подозрения, что информация, получаемая от респондентов, может быть преднамеренно или непреднамеренно ими искажена, а также если испытуемые по определению не могут дать самоотчет об интересующих исследователя вопросах (например, при исследовании детей, людей с психопатологией или т.п.).

Проведение беседы может на первый взгляд казаться очень похожим на обычный разговор, однако в действительности интервью отличается от разговора по ряду важных параметров.

В первую очередь, с точки зрения наличия цели. В обычном разговоре цель, как правило, не эксплицируется в явном виде, о пей можно догадаться по ходу общения, иногда же разговоры вообще могут не иметь цели более конкретной, чем «осуществление коммуникации». По ходу разговора может быть затронут широчайший круг тем, при этом темы могут рождаться и появляться в процессе разговора. Темы для разговора обычно заранее не планируются и не модерируются в процессе общения. При проведении же интервью цель продумана и сформулирована заранее и в явном виде объявлена респонденту. В общем виде, цель проведения интервью заключается в получении информации от респондента. Темы, информация по которым интересует опрашивающего, также формулируются заранее.

В интервью, в отличие от разговора, между участниками более четко распределены роли. В исследовательском интервью опрашивающий занимает более активную позицию, именно он задает вопросы и управляет ходом беседы. Интервьюируемый должен отвечать на вопросы, а задавать их может лишь по специальному приглашению опрашивающего (например, часто это предлагается делать в конце интервью). В обычном же разговоре оба участника могут задавать вопросы, отвечать на них, менять темы общения. При проведении беседы респондент говорит гораздо больше, чем интервьюер, в то время как в обычном разговоре это четко не регламентируется.

В отношении того, как строится само общение, беседа также сильно отличается от простого разговора. Так, обычно в простом разговоре используются очень короткие ответы, а весь разговор строится на основании известных всем его участникам имплицитных знаний, которые не проговариваются в явном виде. В то же время в интервью, наоборот, ответы должны быть как можно более развернутыми, и вся подразумеваемая информация должна высказываться эксплицитно, чтобы она действительно могла быть понята и проанализирована другими людьми.

Кроме того, в разговоре обычно не присутствует повторов: тема, обсужденная в какой-то момент, дальше уже не проговаривается дополнительно. В интервью же повторы используются как специальные приемы проверки надежности ответов, искренности респондента, а также выяснения дополнительной информации. Часто один и тот же по содержанию вопрос может формулироваться различными способами и задаваться в разных частях интервью, и это может приводить к обнаружению нелогичности в ответах респондента либо к выяснению новой, не высказанной ранее информации.

  • Мельникова М. В. Метод опроса // Экспериментальная психология : практикум / под ред. В. С. Смирнова, Т. В. Корниловой. М.: Аспект Пресс. 2002. С. 331—343.
  • См.: Бреслав Г. М. Основы психологического исследования.
  • См.: Ядов В. Л. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности.