Отчет тайного покупателя

mystery-shoping-metodyГлавной целью проведения кампании под названием «Тайный покупатель» является аудит уровня обслуживания той или иной организации. Помимо это, кроме основной задачи данный вид контроля способен решить еще ряд дополнительных вопросов.

Как можно использовать полученные результаты?

1. Методика «тайный покупатель» успешно используется в качества дополнительного и весьма эффективного инструмента мотивации персонала. Благодаря ей можно составить психологическую картину деловой активности всего персонала в целом и каждого сотрудника в частности.

Полученные при проведении аудита результаты могут быть использованы для разработки системы поощрения персонала.

Для достижения максимального эффекта кампанию «тайный покупатель» нужно проводить открыто, т. е. оглашать сотрудникам дату начала и окончания, а также результаты проверки. Это делается для того, чтобы подчиненный не чувствовал над собой гнет начальства, а наоборот был уверен, что таким способом он сможет повысить свой профессиональный уровень.

По окончанию аудита непременно стоит выделить лучшего сотрудника и поощрить его.

2. Метод «Mystery Shopping» можно применять в качестве аттестации персонала для более точного распределения премиального фонда. Это значит, что учитывая уровень работы каждого сотрудника с клиентом, его информированность о товарах, услугах и предлагаемых акциях, можно определить уровень премии, который нужно назначить подчиненному в данном месяце. Зная о том, что от качества работы будет зависеть не только стандартная зарплата, но также и возможность получения премии, сотрудник будет более тщательно относится к своим обязанностям. Поскольку смысл проведения данной компании заключается в том, что в лицо проверяющего никто не знает, то и сотрудники будут относится к каждому клиенту так, как будто это и есть тот самый «тайный покупатель».

3. Аналитические данные, полученные в ходе исследования, могут применяться для разработки программ разнообразных тренингов, которые направлены на обучение сотрудников методам ведения переговоров, навыкам продавать, возможностям решения критических ситуаций и другое.

4. Рекомендации, сделанные на основе полученных результатов, помогут улучшить общую атмосферу в рабочем коллективе, а также повысить уровень продаж. Чтобы определить тенденцию улучшения можно провести программу «Тайный покупатель» повторно спустя некоторое время. Положительный результат будет гарантирован!

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».

Инструкция»Тайного покупателя»

Визитыв магазиныMassimo Dutti.

Аудиозаписьвизита и фото фасада магазина.

Сделайте фотофасадамагазина. Фото должно быть сделано срасстояния таким образом, чтобы в кадрпопал вход в офис (от земли) и фасадздания.

Сделайтеаудиозапись всего визита от начала идо конца. Для этого необходимо:

  1. Найтиустройство для совершения аудиозаписи.Можно использовать, например: мобильныйтелефон, аудиоплеер, фотоаппарат,диктофон.

  2. Протестироватьвыбранное оборудование. Устройствоподходит, если:

  • Возможносовершить аудиозапись длинной минимумв 30 минут

  • Слышенразговор двух людей при скрытой записи

  • Возможноперенести аудиозапись на компьютер

Проверка небудет оплачена, если отсутствует полнаяаудиозапись визита с полностью слышимымдиалогом тайного покупателя и сотрудника!

  1. Передпроверкой полностью зарядить записывающееустройство. Удостовериться, что записьничто не сможет прервать: например,включить режим «автономный» или»в самолёте» в мобильном телефоне.

  2. Включитьдиктофон заранее до входа в магазин.Надиктовать перед визитом: город, адресмагазина, дату, время и Вашу фамилию.

  3. Выключитьаудиозапись после завершения визита.Сохранить запись в устройстве аудиозаписи.

Выполнениевизита

  1. Сначаланеобходимо изучить инструкцию.

  1. Затем изучитеанкету. Изучите вопросы анкеты:постарайтесь запомнить всё, что надооценить во время визита. Анкету можноизучить здесь:

/shoppers/ShopperShopReview.php?JobID=Demo&changeSurveyID=1061&Access=caff8789a8

  1. Далее необходимовойти в систему для тайных покупателей:

  1. Затем необходимопройти тест по проекту по ссылке:

rvey.radix-group.com/shoppers/ShopperTestView.php?testID=13&inviteAccess=f4e0048b73

Инструкция попрохождению теста:

/sassie-faq.html/#testing

  1. После успешногопрохождения тестирования, Вы должнывыбрать дату, сценарий и проверяемыймагазин. Перед тем, как присвоить себепроверку, уточните график работымагазина (на сайте, по телефону и т.п.).– в случае сомнения, совершайте визитс 11 до 18 ежедневно.

Инструкция, какприсвоить себе проверку:

/sassie-faq.html/#after_test

Убедитесь,что проверка появилась в Вашем личномкабинете! Если Вы сделаете визитбез закрепленной за Вами проверки и непотому сценарию,что Вы выбрали, она не будет принята иоплачена Вам.

  1. Вы должны вестисебя естественно во время проверки,как если бы и правда пришли в банк поделам. Ни в коем случае НЕ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕСЬ,что Вы тайный покупатель!

  1. Если в часыработы магазина, он оказалось закрыто,необходимо сделать фото фасада и фоточасов работы, а также любое другоеподтверждение, что оно закрыто(аудиозапись разговора с охранником,фото объявления о закрытии) – сообщитеоб этом координатору проекта; такаяпроверка будет оплачена наполовину!

Визит выполняетсятолько в назначенную дату, в назначенныймагазин и по назначенному сценарию.Если Вы не можете этого сделать, свяжитесьс координатором.

Сценарий– алгоритм Ваших действий. Этонадо сделать/спросить/сказать обязательно!

(Сценарииодинаковые и для «мужских» визитов, идля «женских»)

1. Необходимоопределиться до визита, какую вещь Выбудете покупать и каким критериям онадолжна соответствовать (цвет, ткань,фасон).

2.Необходимоприйти в магазин в часы его работы сцелью приобрести вещь (которую Выпримерно определили заранее).

3.При входев магазин, обратите внимание на вещи,расположенные на наружной витринемагазина. Зайдя в магазин, обратитевнимание были ли те вещи, которыепредставлены на наружной витринемагазина, внутри магазина. Необходимооценить, заметны ли они на местах продаж,и были ли они аккуратно сложены.

4.Войдя в магазин, медленно осматривайтесьв поисках нужного отдела: дайте шанспродавцу проводить Вас в отдел синтересующими Вас вещами.

5.Необходимо выбрать, примерить (понеобходимости) вещь.

6.Выдолжны соглашаться на любую помощьсотрудника, не отказываться от неё.Выслушайте сотрудника, ведите с нимживой разговор, выслушайте советысотрудника и т.п.

Можетесказать, чтовещь Вам в целом подходит, но Вамнеобходимо что-то в ней скорректировать(укоротить рукава, укоротить брюки…).

7.Обязательнозадайте сотруднику один вопрос по поводутовара(на любую тему, например, качество, цена,материал, способы ухода).

8.Необходимообязательно один раз возразить сотрудникуна любую тему.(Например,»боюсь, что ткань потеряет вид послепары стирок», «модель слегка устаревшая,на мой взгляд», или любым другим образом).

9.Далее необходимо купить выбранную вещь.(Необходимо оценить работу кассира,обратите внимание на вопросы анкеты).

10.Выйдите из магазина.

Обязательносохраните чек – его необходимо либосфотографировать, либо отсканироватьи прикрепить к анкете!

Есликупленная вещь Вам не нужна, вернитесьв магазин минимум через 15 минут и вернитевещь (необходимо оформить возврат). Непокупайте вещь, на которую нераспространяется обмен/возврат, еслиВы планируете её вернуть! Для возвратанеобходимо взять с собой паспорт.

Отчётность

Вашей отчётностьюпо каждому выполненному визиту являетсяанкета, аудиозапись и фото фасадамагазинаи чека на покупку. Анкету необходимозаполнить в онлайн системе. Аудиозапись(или ссылку на неё) и фото необходимоподкрепить к анкете, всё это надо сделатьв течение 12 часов после совершениявизита.

По всем вопросамзаполнения анкеты и регистрацииобращайтесь по адресу:a.ivanischeva@или s.nagovitsyna@

Неудаляйте фотографии и аудиозаписи дополучения оплаты по проекту!

Если сценарийне был осуществлён НЕ по Вашей вине(например, магазинбыл закрыт), проверка будет оплачена вразмере 50%.

Оплата

Мы проверяемвсе полученные от вас анкеты, аудиозаписии фото. Если в процессе проверки у насвозникнут вопросы, мы свяжемся с Вамидля уточнения. Проверки оплачиваютсядо конца месяца, следующегоза месяцем совершения проверки.

Оплачиваютсятолько проверки, сделанные в соответствиис данной инструкцией.

Для тайныхпокупателей из Москвы и МО существуютследующие способы оплаты:

1) оплата у насв офисе (получение наличных средств);

2) оплата набанковскую карту (в этом случае Выполучите оплату только после того, какбудут осуществлены все оплаты порегионам);

3) перечислениена мобильный телефон.

Для остальныхтайных покупателей (способ оплатынеобходимо указать в Вашем расширенномпрофиле):

1) перечислениесредств на мобильный телефон;

2) перевод набанковскую карту;

3) переводналичными по системе «Контакт».

Ожидайтесообщения на электроннуюпочту с данными по оплате.

Контакты

Повопросам координации проекта:

СлавянаНаговицына / Анастасия Иванищева

Фото с сайта vision-trainings.ru

Услуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.

— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

  • Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
  • Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
  • Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
  • Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

  • Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
  • Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
  • Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
  • Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
  • Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
  • Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
  • Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
  • Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
  • Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой
Фото с сайта vitvesti.by

Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя

Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:

1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:

  • Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
  • Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым

2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.

Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.

Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики

Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:

Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».

Фото с сайта mmbank.by

Пример 2. В салоне по продажам плитки тайный покупатель почему-то решил отойти от сценария и начал делать жуткие вещи. А именно: девушка стала ногтем царапать плитку, пробовать разбить плитку об пол, ругаться матом. Как позже она сама объяснила, она хотела узнать, как продавцы ведут себя при конфликтах. Хотя в техзадании для нее таких указаний не было. Как мы поняли, эта агрессия была вызвана желанием проявить себя и привлечь лишнее внимание всех заинтересованных лиц. И, конечно же, такое творчество было отмечено! Больше заявок этот тайный покупатель не получал, а компании-заказчику сделали бонус и, естественно, переделали визит. Кстати, далее мы продолжили работать с ними и иногда с улыбкой вспоминаем этот каверзный случай.

Пример 3. Сеть розничных супермаркетов продуктов питания: оценщик начала «пытать» каждого продавца в магазине своими вопросами по списку, чем и вызвала подозрение у персонала супермаркета. При первом визите подозрительного покупателя запомнили, и на второй визит весь коллектив уже ждал в гости «палача», которая влияет на решение о бонусах или штрафах персонала магазина. Тайного гостя «облизывали» так, что она сама засмущалась, а в отчете указала, что «как только меня увидели — сразу все внимание направили на меня, так приятно было общаться…»

Фото с сайта orhei.md

Несколько советов тайным покупателям — как вести себя:

  • Четко следуйте чек-листу и техническому заданию
  • Внимательно разберитесь в своей роли и задачах заказчика, проработайте «сценарий»
  • Будьте профессионалом — не работайте как робот, включайте смекалку
  • Умейте посмотреть на себя со стороны
  • Аккуратно и вдумчиво заполняйте отчеты

Вывод: Надо работать не по скрипту и чек-листу, а учитывать стандарты и включать голову!

Несколько советов заказчикам услуги «тайный покупатель»:

  • Уточните, как долго провайдер работает на рынке
  • Как проходит отбор тайных покупателей
  • Какое обучение проходят тайные покупатели
  • Кто и как контролирует тайных покупателей
  • Если будет «косяк», кто и как будет решать эти проблемы.

Виталий Дубовик

Виталий Дубовик

Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.

Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA
Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам.
Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Ведущий программы «Мнения» на канале «Белбизнесченел»

Тайный покупатель – кто это и чем он занимается? — ДеньгоДел

Как распознать тайного покупателя в магазине

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу «требуется тайный покупатель”.

Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание.

Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая «тайные” покупки?

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки.

Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается.

Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров.

Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к «шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком.

Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей.

Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание.

Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов.

Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много.

Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями.

Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика.

Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа «продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель.

Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или «доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным.

Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

  • внешний вид продавца/официанта/администратора;
  • состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
  • качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать.

Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше.

Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя.

Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно.

Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно.

И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

Работа без опыта: тайный покупатель

Мистери шопинг, контрольная закупка, аудит службы заказчика, тайный гость – всё это различные варианты термина маркетингового исследования, которое в последнее время набирает популярность.

У нас оно больше известно как «тайный покупатель». RJob узнал, сложно ли работать проверяющим, кому подойдёт такая профессия, где искать заказы и для чего вообще проводят подобные исследования.

Тайный покупатель — головная боль сотрудников крупных и сетевых компаний. Он врывается в офис или в торговый зал, придирчиво осматривает товары и внешний вид персонала, сыплет вопросами и выпытывает подробности, о которых даже производители не всегда в курсе.

Владельцы компаний им доверяют, а сотрудники опасаются и недолюбливают. Тем не менее, контрольную проверку считают достоверным способом проведения исследования. Если проверяющий, конечно, соблюдал правила.

Обязанности тайного покупателя

Руководитель или владелец не всегда может круглосуточно находиться на месте, но знать, чем занимаются сотрудники, исполняют ли они свои обязанности, вежливы ли с клиентами, ему необходимо. Поэтому для проверки подчинённых он приглашает кого-то из знакомых или нанимает профессиональных «подставных» клиентов.

Чаще всего проверяют знание продукта или услуги, навыки продаж, внешний вид персонала, дисциплину, этикет, стандарты обслуживания и прочее. Наиболее популярно тестирование точек продаж и клиентских сервисов.

Причём проверять можно как реально (при личном визите), так и удалённо (по телефону или виртуально).

Услугу «тайный покупатель» часто заказывают розничные торговые сети, банки, производители автомобилей и их дилеры, рестораны и отели.

Особенности профессии «тайный покупатель»

На первый взгляд может показаться, что быть секретным агентом легко и увлекательно — ходи себе по любимым местам, делай покупки да придирайся к продавцам. Но на деле всё может оказаться гораздо сложнее.

К плюсам этой занятости можно отнести свободный график и локацию. Зачастую есть возможность выбрать точку проверки рядом с домом или работой.

Этот же пункт может стать минусом: если рассматривать предложения только в выбранном районе, их можно не дождаться.

Или заказчику интересно знать только, как работают сотрудники в утреннее время, когда вы на учебе, или в вечернее, когда пора забирать ребенка из садика.

Заработная плата разнится: от сотни-другой за онлайн-тестирование до полутора-трех тысяч за проверку автосалона премиум-класса. Встречаются также оплаты в виде услуги.

Допустим, если необходимо проверить качество обслуживания в ресторане или в кафе, компания может заказать тестирование с оплатой чека после посещения.

Денег за такую работу вы не получите, зато сможете пообедать бесплатно.

Подойдёт ли вам профессия тайного покупателя

Пройдите небольшой тест. На вопросы отвечайте «да» или «нет». Будьте честны с собой.

  1. Вы можете планировать свой день и находить в нём «окна»?
  2. Вам нужен дополнительный заработок?
  3. Можете назвать себя собранным человеком?
  4. Вас раздражает, если сотрудник банка или продавец делает ошибки или грубит?
  5. Вы можете назвать имена трёх продавцов из супермаркета, в котором чаще всего покупаете продукты?
  6. Можете вспомнить и описать человека, который обслуживал вас во время последнего визита в банк?
  7. Вы хотели бы, чтобы компании, магазины и кафе, которые вы посещаете, работали лучше?

Если вы ответили «да» на все пункты, однозначно стоит попробовать. Если вы ответили «нет» на 5-й и 6-й вопросы, вам стоит потренировать наблюдательность и память.

Эти навыки можно назвать ключевыми для успешной работы тайным покупателем.

Также среди требований к тестировщику встречается наличие телефона с камерой с высоким разрешением, диктофона и, в некоторых случаях, автомобиля.

Прежде чем откликаться на вакансию, оцените, насколько вы соответствуете профилю типичного клиента проверяемой компании.

Например, если речь идёт о премиальных автомобильных салонах, то тайный покупатель должен владеть авто соответствующего сегмента и вести себя надлежащим образом, как человек обладающий определенным социальным статусом и кругозором.

Для участия в некоторых проектах требуется проходить обучение по специфике продукта или услуги, сценариям проверок, а также по деятельности оцениваемой компании и её конкурентов.

Поэтому предварительно изучите условия, иначе может получиться, что гонорар не покроет затраченное вами время.

Если вы никогда не обращались в банк с просьбой о получении кредита, вам будет сложно сразу вникнуть во все тонкости заключения договоров и оценки стандартов общения.

Возможно, вам подойдет проверка косметической сети или оператора медицинского центра.

Кому не стоит становиться тайным покупателем

Дмитрий Чумаков

генеральный директор агентства Vector Market Research

Если вы замечаете за собой, что не всегда сохраняете объективность, а также если вы бываете невнимательны, лучше отказаться от такой работы. Дело в том, что работая тайным покупателем, вы оцениваете труд других людей.

И результаты вашей оценки могут напрямую повлиять на размер их заработной платы, премии и перспективы карьерного роста. А значит, на личную жизнь.

Готовы ли вы к такой ответственности? Мистери шоппер — не развлечение, а серьезная работа.

Знакомые

Если у вас есть среди знакомых бизнесмены, владельцы магазинов, салонов, спортклубов и подобных заведений, предложите им подробный и беспристрастный рассказ о своем посещении их компании в обмен на их услуги.

Плюсы: вы можете выбрать товар или услугу, которые вам действительно нужны.

Минусы: посещение «за проверку» будет, скорее всего, единичным. К тому же не все владельцы испытывают потребность в тщательной проверке своего бизнеса. Навязываться тут точно не стоит, иначе если ваш отчет не понравится, это может повлиять на вашу дружбу.

Сайты о работе

Например, на сайте rjob.ru размещено более 120 вакансий тайного покупателя. И это количество постоянно пополняется.

Маркетинговые агентства

Ключевых агентств — несколько, их можно найти в поисковиках в первой десятке по выдаче «тайный покупатель».

При выборе обращайте внимание на длительность работы агентства, наличие пула клиентов, гарантий оплаты, подробных.

Будьте готовы к тому, что при регистрации вас попросят указать домашний адрес, наличие водительских прав, ссылки на страницы в социальных сетях, в некоторых случаях — паспортные данные.

Если компания не вызывает у вас подозрений, вас не должно смущать такое внимание к личным деталям. Ведь вам будут поручать проводить исследования для заказчиков. И агентство должно быть уверено, что вы — реальный человек.

Сайты, группы в соцсетях

Как правило, сайты и представительства в социальных сетях есть у каждого крупного агентства. Но если вы нашли ресурс, который представлен только в одном виде, стоит насторожиться.

Например, вы попали на сайт, на котором приглашают стать тайным покупателем, но не указывают реальный офис.

Или же вступили в группу , где размещены заказы от лица компании, которая существует только в виде данной группы.

Экономьте свое время и обращайтесь только к крупным агентствам.

Личный опыт

Вот что рассказывает Сергей (37 лет), который более трёх лет работал тайным покупателем:

Я зарегистрировался на сайтах двух крупных маркетинговых агентств, которым требовались тайные покупатели. Вся работа шла через личный кабинет. Я сам откликался на вакансии, несколько раз мне звонили и предлагали провести тестирование.

Обычно я проверял банки и точки продаж сотовых операторов. Платили по 350 и 150 рублей соответственно. У меня получалось заработать в районе 4000 рублей в месяц. Деньги приходили через 2–4 недели после того, как отчет был принят.

Сам визит занимал от 5–10 минут до получаса, если была очередь. Отчет заполнял 20–30 минут на одном сайте и почти час для другого тестирования.

Со временем появляются какие-то шаблоны, которые ускоряют написание отчетов.

Например, «продавцы выглядят опрятно, одеты в корпоративную одежду, на витринах нет пыли, мебель без царапин» и т. д.

За месяц можно было обойти определенное количество представительств, поэтому я зарегистрировал свою супругу и иногда проходил точки за неё.

Это, конечно, опасно, потому что компания может запросить записи с видеокамер в местах продаж и проверить, действительно ли вы были там в указанное время.

Если вы работаете в крупном городе, посмотрите заказы на проверку мест в области.

В небольших городках и селах сложно найти человека, который мог бы стать тайным покупателем.

И если вы уже подготовили несколько качественных отчетов, могут поручить поездку в районы. За такое тестирование доплачивали 1000 рублей и компенсировали проезд.

Несколько раз я брал заказы на проверку продуктовых магазинов. Там есть свои нюансы. Основной минус — продавцы крупных сетей довольно-таки быстро распознают тайных покупателей.

Заказчики просят выяснить наличие определенных товаров, записать несколько цен, рассмотреть, нет ли пыли на полках. Когда стоишь перед витриной с блокнотом или что-то пишешь в телефон, у сотрудников это вызывает подозрения. Раз пишут, значит, проверка.

Тут же подходит несколько человек и начинает выспрашивать, кто я и откуда.

Меня почти раскусили только один раз. Спросили, не работаю ли я тайным покупателем. Я сделал удивленное лицо и ответил, что, конечно же, нет, мне действительно нужен именно такой телефон.

Иногда я видел, что по моим замечаниям делали исправления. Это приятно! И тогда новая проверка проходит уже с более высокой оценкой.

В крупных компаниях (банках, сетевых супермаркетах, автосалонах) действительно могут передавать информацию о том, что запущен рейд проверяющих.

И пока одно отделение отдувается, остальные меняют шлёпанцы на шпильки, убирают со стола запрещенные предметы и освежают в памяти инструкции по общению с клиентами.

Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, помните, что вы должны работать в рамках. У вас есть цель — проверить определенные параметры, но никак не показать, кто здесь главный.

© Наталья Жилякова, RJob

При использовании материалов сайта rjob.ru указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!

пошаговая инструкция

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании. Он вошёл у нас в топ 12 способов контроля персонала. Но Вы и без меня прекрасно понимаете, какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем об очевидном. Я лишь один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей «Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли «Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

Шаг 1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить, что Вы хотите получить на выходе. По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение скриптов продаж, умение делать Cross-Sell и Up-sell и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.

Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

Шаг 2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете, каким он будет, и формируется всё это на основе Сustomer Journey (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

  1. Онлайн-покупка;
  2. Звонок;
  3. Тайный заход.

В идеале, если Вы будете проверять своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными точками контактов, мы получали неплохой рост в продажах.

Шаг 3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи «Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы учитываете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил. Но также и характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Благодаря пониманию, какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в онлайн-чате (самые ТОПовые – это Talk-me (по промокоду «INSCALE” +7 дней бесплатно), LiveTex) или чат-боте, затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

Шаг 4. Создать анкету

У Вас может быть замылен взгляд, и даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы для себя пришли к выводу, что если это не оценка индекса потребительской лояльности, то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

При оценке категориями, тайнику проще выдать заключение, и к тому же оно будет более понятным. Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно, отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно оценить сразу более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно, возможно все, но Вы должны понимать, что качество заметно падает . Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него:

  1. Чек-лист для проверки по телефону
  2. Чек-лист для проверки общепита
  3. Чек-лист для проверки торгового зала

агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказывать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

А нет, напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с рекламой в журналах), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём, из чего складывается такая цена:

  1. Работа тайного покупателя – 500 р.
  2. Руководитель проекта – 500 р.
  3. Прибыль компании – 500 р.
  4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Его задача показать, сколько реально доходит денег до исполнителя. И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можете сделать? В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Поэтому наша рекомендация для компаний, которым требуется проверка тайный покупатель на 1-2-5-10 заходов, лучше делайте это самостоятельно.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
вконтакте

facebook

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали «Мы это пробовали. Это не работает”.

Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле «Такого не было”, «Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны «Что можно сделать лучше”, а не со стороны «Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на «публичную порку”.

Коротко о главном

При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом «Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела «Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе.

Псс..там есть информация, которой нет в статье 😉